Знакомьтесь, Андрей Добровольский

Андрей Добровольский – сотрудник Вольво Груп Трак Центра Северо-Запад – входит в число лучших мастеров-приемщиков Volvo Group Россия в 2017 году по результатам опроса удовлетворенности клиентов Customer Care. Давайте узнаем, в чем секрет успеха молодого специалиста.
Знакомьтесь, Андрей Добровольский

Андрей узнал о Volvo Group, когда учился в университете. Он искал работу и решил попробовать свои силы в крупной международной компании. Ему удалось пройти отбор по программе подготовки студентов и занять место стажера в отделе Послепродажного обслуживания и развития сервисной сети.

Однако природная любознательность Андрея толкала его к новым открытиям, и спустя некоторое время он перешел в отдел логистики. Но и здесь рано ставить точку: увлечённый работой стажер испытал себя в отделе по работе с клиентами. Там юноша научился общаться не только внутри компании, но и за ее пределами. После этого он, наконец, достиг цели и нашел себя в должности мастера-приемщика. На этой позиции Андрей трудится и по сегодняшний день.

Наш герой не просто мастер-приемщик, он также может выполнять работы наравне с мастерами по ремонту, если это потребуется. Всестороннее знание своего дела помогает ему, и общаться с клиентами, и правильно распределить работу между сотрудниками в зоне сервиса.

«С 7:30 я уже в Трак Центре, хотя рабочий день начинается с 8:00. Из-за пробок нужно выезжать заранее, чтобы не опоздать и быть готовым к приему клиентов, как только мы открываем двери», – рассказывает Андрей.

Мастер-приемщик – сотрудник, который приветствует клиента, поддерживает с ним связь, пока автомобиль не покинул ремонтную зону, и прощается, как только все обязательства выполнены. Общение с людьми бывает напряженным, поэтому так важно быть доброжелательным и искренне стремиться помочь каждому, кто переступил порог Трак Центра.

«В мои задачи входит прием и выдача автомобилей, согласование характера и стоимости ремонта с клиентом, расположение грузовиков в ремонтной зоне. Очень важно четко донести желание клиента до мастера сервиса, либо механика, опередить правильный объем работ, чтобы коллеги управились в срок, – подчеркивает молодой человек. В среднем в день я общаюсь с 50 клиентами: по почте, телефону и, конечно, лично».

Если брать на себя больше, чем мы можем осилить, это значит – обманывать клиента, что для нас просто недопустимо

Клиентов у Вольво Груп Трак Центра Северо-Запад немало, и зачастую люди обращаются с просьбами о срочном или мелком ремонте. Перераспределение задач, планирование, подготовка коммерческих предложений – все это лежит на плечах работников стойки приемки. Если мастера в ремонтной зоне доступны, они тоже могут прийти на помощь и договориться с клиентом напрямую о сроках и финансовых условиях. Это экономит время и сокращает цепочку в общении, но постоянно на такую поддержку рассчитывать не приходится.

Андрей всегда стремится максимально удовлетворить потребности клиентов, но никогда не возьмется за ремонт, который поставит под угрозу выполнение взятых на себя обязательств: «Если имеется физическая возможность выполнить срочный ремонт в данный момент, то мы с удовольствием это делаем, если такой возможности нет, то предлагаем максимально ближайшее время для постановки в ремзону. Мы не можем позволить себе произвести ремонт для одного клиента, если это будет в ущерб другому».

Многие клиенты, раз обратившись в Трак Центр Северо-Запад, становятся его добрыми друзьями, которым всегда рады ребята на стойке. Примерно с половиной тех, кто обслуживается здесь, у сотрудников выстроились теплые и доверительные партнерские отношения.

«Отвечая на желания клиентов, мы в то же время, совершенствуемся сами и улучшаем наши процессы. Мы постоянно работаем над сокращением сроков ремонта, обновляем инструментарий, проводим различные выгодные для клиентов акции, стараемся всячески помочь», – с улыбкой рассказывает Андрей.

Несмотря на то, что высокую оценку в системе клиентской удовлетворённости получил Андрей, он с жаром отмечает, что это, конечно же, командная работа! Начиная от механика, заканчивая руководителем Трак Центра.

На вопрос о том, в чем кроется его секрет успеха, наш герой отвечает: «Открытый диалог с клиентом, постоянный контакт, поддержка общения и выполнение обязательств».